অভিযোগ নীতি

১. আমাদের সেবার মান

লিগ্যাল আই সার্ভিসেস লিমিটেড (“লিগ্যাল আই” নামে পরিচিত) তার সমস্ত ক্লায়েন্টকে সেবা ও ক্লায়েন্ট কেয়ারের সর্বোচ্চ মান প্রদানের লক্ষ্য রাখে। আমরা যদি আপনার কাছে তা প্রদান করতে ব্যর্থ হই, তবে আমাদের তা জানানো আবশ্যক, যাতে আমরা বিষয়টি ঠিক করার চেষ্টা করতে পারি। আমরা অভিযোগ থেকে শিক্ষাও গ্রহণ করি যাতে আমাদের সেবা উন্নত করা যায়। আমাদের সেবা বা আমাদের কোনো পরামর্শদাতার বিষয়ে অভিযোগ করার প্রয়োজন হলে, আমরা আপনার কথা শুনতে চাই, এবং এই পদ্ধতিটি তা কীভাবে করবেন তা ব্যাখ্যা করে।

এটি ব্যাখ্যা করে আপনি কীভাবে অভিযোগ করতে পারেন, আমরা কীভাবে আপনার অভিযোগ মোকাবেলা করব, এবং যেকোনো সময় অভিবাসন পরামর্শ কর্তৃপক্ষ (IAA)-এর কাছে অভিযোগ করার আপনার অধিকার। এটি আমাদের সংগঠন সম্পর্কে করা প্রতিটি অভিযোগের ক্ষেত্রে প্রযোজ্য এবং আমরা যখন কোনো অভিযোগ মোকাবেলা করি তখন সর্বদা অনুসরণ করা হয়।

২. যেকোনো সময় IAA-এর কাছে অভিযোগ করার আপনার অধিকার

আপনি যেকোনো পর্যায়ে IAA-এর কাছে অভিযোগ করতে পারেন। আগে আমাদের অভ্যন্তরীণ অভিযোগ পদ্ধতি ব্যবহার বা সম্পূর্ণ করতে হবে এমন নয়, এবং IAA-এর সাথে যোগাযোগ করার আগে আমাদের চূড়ান্ত প্রতিক্রিয়ার জন্য অপেক্ষা করতে হবে এমন বাধ্যবাধকতাও নেই। আমাদের অভ্যন্তরীণ পদ্ধতি ব্যবহার করা IAA-এর কাছে অভিযোগ করার আপনার অধিকারকে প্রভাবিত করে না।

IAA-এর সম্পূর্ণ যোগাযোগের বিবরণ নিচের ৩ ধারার ধাপ ২-তে উল্লেখ করা হয়েছে।

৩. কীভাবে অভিভোগ করবেন

আপনার জন্য দুটি পথ উন্মুক্ত। আপনি আমাদের কাছে (ধাপ ১) এবং অভিবাসন পরামর্শ কর্তৃপক্ষ (IAA)-এর কাছে (ধাপ ২) অভিযোগ করতে পারেন। এই পথগুলো স্বাধীন: আপনি যেকোনো সময় ও যেকোনো পর্যায়ে IAA-এর কাছে যেতে পারেন, এবং আগে আমাদের কাছে অভিযোগ করতে হবে এমন নয়।

ধাপ ১ – আমাদের কাছে অভিযোগ করা। আমরা সর্বদা আপনার উদ্বেগগুলো আমাদের কাছে জানানোর সুযোগ দেওয়ার চেষ্টা করব এবং সেগুলো সমাধান করার জন্য আপনার সাথে কাজ করব।

অনানুষ্ঠানিকভাবে: আপনি যদি আমাদের সেবার কোনো দিক নিয়ে অসন্তুষ্ট হন, তবে আপনি প্রথমে আপনার পরামর্শদাতার কাছে বিষয়টি উত্থাপন করতে পারেন, যাতে আমরা দ্রুত বিষয়টি সমাধান করার চেষ্টা করতে পারি।

আনুষ্ঠানিকভাবে: আপনি যদি ইতিমধ্যে আপনার পরামর্শদাতার সাথে কথা বলে থাকেন, বা কথা বলতে না চান, তবে আপনি আমাদের অভিযোগ পরিচালকের কাছে মৌখিকভাবে বা লিখিতভাবে একটি আনুষ্ঠানিক অভিযোগ করতে পারেন:

অভিযোগ পরিচালক: হাবিবুর রহমান তাফাদের, প্রধান পরামর্শদাতা;
ইমেইল: complaints@legali.uk;
পোস্ট: লিগ্যাল আই সার্ভিসেস লিমিটেড, ৪৫ বেন জনসন রোড, লন্ডন E1 4SA;
টেলিফোন: +44 7466 243203।

আমরা মৌখিক অভিযোগকে লিখিত অভিযোগের মতোই গুরুত্ব সহকারে বিবেচনা করি। অভিযোগ তদন্তের জন্য আপনার লিখিতভাবে অভিযোগ করার প্রয়োজন নেই। আপনি চাইলে একজন অনুমোদিত প্রতিনিধির মাধ্যমেও অভিযোগ করতে পারেন। আমাদের কাছে করা অভিযোগ কীভাবে পরিচালনা করা হয় তা নিচের ৪ থেকে ৬ ধারায় ব্যাখ্যা করা হয়েছে।

ধাপ ২ – অভিবাসন পরামর্শ কর্তৃপক্ষ (IAA)-এর কাছে অভিযোগ করা। IAA হলো যুক্তরাজ্যে অভিবাসন পরামর্শ ও সেবা নিয়ন্ত্রণকারী সরকারি সংস্থা। এটি নিবন্ধিত পরামর্শদাতা ও প্রতিষ্ঠানের আচরণের জন্য দায়ী কর্তৃপক্ষ।

আপনি যেকোনো সময় ও যেকোনো পর্যায়ে IAA-এর কাছে অভিযোগ করতে পারেন। আগে ধাপ ১ সম্পূর্ণ করতে হবে এমন নয়, আমাদের প্রতিক্রিয়ার জন্য অপেক্ষা করতে হবে এমন নয়, এবং আমাদের অভ্যন্তরীণ পদ্ধতি ব্যবহার করা এই অধিকারকে প্রভাবিত করে না। এর নিয়ন্ত্রক ভূমিকার অংশ হিসেবে IAA আপনার কেস ফাইল পরীক্ষা করতে পারে।

অভিযোগ করার পছন্দের উপায় হলো IAA অভিযোগ পোর্টাল। আপনি পোর্টাল ব্যবহার করতে না পারলে, ইমেইল বা ডাকযোগে IAA-এর সাথে যোগাযোগ করতে পারেন:

অভিযোগ পোর্টাল: https://portal.oisc.gov.uk/s/complaints
ইমেইল: info@immigrationadviceauthority.gov.uk
পোস্ট: Immigration Advice Authority, PO Box 567, Dartford, Kent, DA1 9XW
টেলিফোন: 0345 000 0046
ওয়েবসাইট: www.gov.uk/iaa

IAA হলো আমাদের আচরণ, আমাদের সম্মতি, বা IAA কোড অফ স্ট্যান্ডার্ডস-এর সম্ভাব্য কোনো লঙ্ঘন সম্পর্কে অভিযোগের জন্য উপযুক্ত কর্তৃপক্ষ। অন্যান্য সংস্থা, যেমন লিগ্যাল অম্বুডসম্যান, অভিবাসন পরামর্শদাতাদের নিয়ন্ত্রণ করে না এবং তাদের খুব সীমিত এখতিয়ার রয়েছে; এই পদ্ধতির কোনো কিছুই আপনাকে যেকোনো সময় সরাসরি IAA-এর কাছে অভিযোগ করা থেকে বিরত রাখে না।

৪. এরপর কী ঘটে

অভিযোগ পাওয়ার ৩ কর্মদিবসের মধ্যে আমরা আপনার অভিযোগের স্বীকৃতি দেব, মৌখিকভাবে এবং লিখিতভাবে উভয়ভাবেই।
অভিযোগ পাওয়ার ২০ কর্মদিবসের মধ্যে আমরা তদন্ত করব এবং একটি পূর্ণাঙ্গ লিখিত প্রতিক্রিয়া প্রদান করব।
কোনো কারণে (উদাহরণস্বরূপ, অভিযোগটি বিশেষভাবে জটিল হলে) এই সময়সীমা পরিবর্তনের প্রয়োজন হলে, আমরা আপনাকে জানাব এবং কেন তা ব্যাখ্যা করব।
আমরা আপনার অভিযোগ আমাদের কেন্দ্রীয় অভিযোগ রেজিস্টারে রেকর্ড করব, এবং আপনার অভিযোগের বিবরণ, আমাদের তদন্ত ও আমাদের প্রতিক্রিয়া রেকর্ড করার জন্য একটি পৃথক অভিযোগ ফাইল (বা আপনার কেস ফাইলের মধ্যে একটি পৃথক অংশ) খুলব।

৫. আমরা কীভাবে আপনার অভিযোগ তদন্ত করি

আপনার অভিযোগ অভিযোগ পরিচালক কর্তৃক নিম্নলিখিতভাবে তদন্ত করা হবে:

আমরা আপনার কেসে কাজ করা পরামর্শদাতার বিবরণ নেব এবং আপনার উত্থাপিত বিষয়গুলোতে সাড়া দিতে তাদের বলব;
আমরা আপনার অভিযোগের তথ্য এবং অন্যান্য প্রাসঙ্গিক বিষয়বস্তু, যেমন আপনার কেস ফাইলের বিষয়বস্তু ও পত্রবিনিময়ের সাথে সেই সাড়াটি একসাথে বিবেচনা করব;
আমরা একটি লিখিত প্রতিক্রিয়া প্রস্তুত করে আপনাকে পাঠাব। এটি আমাদের তদন্তের ফলাফল এবং বিষয়টি সমাধানের জন্য যেকোনো প্রস্তাব বর্ণনা করবে;
যেখানে আপনার অভিযোগ সঠিক বলে প্রমাণিত হয়, সেখানে বিষয়গুলো ঠিক করার জন্য আমরা যথাযথ প্রতিকারমূলক পদক্ষেপ নেব।

৬. ফলাফল ও আমরা যে পদক্ষেপ নিতে পারি

আমাদের তদন্তের ফলাফলের উপর নির্ভর করে, আমরা যে পদক্ষেপ নিতে পারি তাতে নিম্নলিখিত অন্তর্ভুক্ত থাকতে পারে:

একটি ব্যাখ্যা এবং, যেখানে উপযুক্ত, ক্ষমা প্রার্থনা;
ভুল সংশোধন করা বা আপনার কেসে অন্যান্য প্রতিকারমূলক পদক্ষেপ নেওয়া;
যেখানে উপযুক্ত, ফি ফেরত বা আমাদের ফি হ্রাস;
সমস্যাটি আবার ঘটতে না দেওয়ার জন্য আমাদের পদ্ধতিতে পরিবর্তন।

বিষয়টি সমাধান করা না গেলে এবং আমরা আর একসাথে কাজ করতে না পারলে, আমরা যত দ্রুত সম্ভব আপনার কেসটি সুশৃঙ্খলভাবে বন্ধ করব এবং, যেখানে উপযুক্ত, অন্য একজন অনুমোদিত পরামর্শদাতা খুঁজতে আপনাকে সাহায্য করব।

একটি অভিযোগ শেষ হওয়ার পরে, আমরা এটি চিহ্নিত যেকোনো সমস্যা পর্যালোচনা করি এবং সেগুলো যেন আবার না ঘটে তা বিবেচনা করি।

৭. প্রফেশনাল ইনডেমনিটি ইন্স্যুরেন্স

IAA আমাদের প্রফেশনাল ইনডেমনিটি ইন্স্যুরেন্স (PII) রাখতে বাধ্য করে। PII-এর উদ্দেশ্য হলো ভুল সংশোধন করতে আমরা আপনাকে যে ক্ষতিপূরণ দিতে পারি তা আচ্ছাদিত করা, অথবা অবহেলা, ভুল উপস্থাপনা এবং/অথবা ভুল পরামর্শের ফলে সৃষ্ট আইনি খরচ আচ্ছাদিত করা, যা আপনার আর্থিক বা অন্যান্য ক্ষতির কারণ বা অবদান রাখে, সর্বোচ্চ £____। আমাদের কভারের বিস্তারিত তথ্য অনুরোধে পাওয়া যাবে।

৮. গোপনীয়তা

আমরা সমস্ত অভিযোগ গোপনীয়ভাবে এবং আমাদের ক্লায়েন্টদের বিষয়ে গোপনীয়তা বজায় রাখার আমাদের দায়িত্ব অনুযায়ী পরিচালনা করি, ব্যতীত যেখানে আইন বা IAA কোড অফ স্ট্যান্ডার্ডস প্রকাশের প্রয়োজন করে, অথবা যেখানে আপনি আমাদের প্রকাশের জন্য স্পষ্ট কর্তৃত্ব দেন। IAA কোড অফ স্ট্যান্ডার্ডস-এর সাথে সামঞ্জস্য রেখে, আমরা অভিযোগ পরিচালনা আউটসোর্স করি না; সমস্ত অভিযোগ আমাদের সংগঠনের মধ্যে পরিচালনা করা হয়।

৯. আমাদের যোগাযোগের বিবরণে পরিবর্তন

আমাদের কোনো যোগাযোগের বিবরণ পরিবর্তিত হলে, আমরা আপনাকে দ্রুত লিখিতভাবে জানাব, যাতে আপনি সর্বদা জানেন কীভাবে আমাদের কাছে পৌঁছাবেন এবং কীভাবে অভিযোগ করবেন।

১০. অভিযোগ রেকর্ড করা ও পর্যালোচনা

আমরা একটি কেন্দ্রীয় অভিযোগ রেজিস্টার রাখি যেখানে সমস্ত অভিযোগ রেকর্ড করা হয়। প্রবণতা শনাক্ত করতে এবং আমাদের সেবার মান উন্নত করতে আমরা এই রেজিস্টারটি পর্যায়ক্রমে পর্যালোচনা করি। এই পদ্ধতিটি অন্তত বার্ষিক পর্যালোচনা করা হয়, এবং আইন বা নিয়মে যেকোনো পরিবর্তনের কারণে প্রয়োজন হলে তার আগেও।

১১. নথি নিয়ন্ত্রণ

এই অভিযোগ পদ্ধতিটি অভিবাসন পরামর্শ কর্তৃপক্ষ কোড অফ স্ট্যান্ডার্ডস-এর নীতি ৩ ও কোড ৩.৫-এর প্রয়োজনীয়তা পূরণের জন্য তৈরি করা হয়েছে।